http://www.hzcbmexpo.com/ 2015-11-10 閱讀數(shù)：799
建立和保持員工的敬業(yè)精神更像是一場越野跑，而不是短跑。為了促使員工的表現(xiàn)超出預(yù)期水平、幫助組織實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)，需要通過堅持不懈的長期努力來為員工創(chuàng)造能夠推動他們不斷前進(jìn)的工作環(huán)境。
提高員工敬業(yè)度的文章里描述了組織的6個可能的行動領(lǐng)域，其中一個領(lǐng)域關(guān)注的就是經(jīng)理的重要角色。由于他們在員工和高層管理人員之間的橋梁作用，經(jīng)理擁有得天獨(dú)厚的機(jī)會來打造一種企業(yè)文化，促使員工全心投入組織的使命，愿意為組織的成功貢獻(xiàn)更多力量。
研究表明，組織和經(jīng)理可以通過三方面的實(shí)際行動提高員工的敬業(yè)度，增強(qiáng)組織的財務(wù)表現(xiàn)。
一、提升工作感受、激勵敬業(yè)精神
Zappos是位于美國的一家網(wǎng)上零售商，以的客戶服務(wù)而聞名。Zappos代表的主要工作不僅是完成銷售工作，而且還要令客戶滿意，其工作宗旨是要支持公司客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略。他們的工作環(huán)境中沒有設(shè)計好的服務(wù)用語，代表們具有的自由。公司通過培訓(xùn)要求呼叫中心的員工能運(yùn)用自己的創(chuàng)造性和想象力令客戶得到快樂，用自己的主動性和判斷力區(qū)分他們的服務(wù)需求。比方說，他們接受的培訓(xùn)是鼓勵來電客戶訂購一種以上的尺碼或顏色，原因是Zappos都會支付運(yùn)費(fèi)。
Zappos的貨品缺貨時，他們會把來電者介紹給競爭者。有一次，一位顧客投訴稱自己從Zappos購買的靴子用了不到一年就開始漏水。雖然政策規(guī)定用過的鞋子不能退貨，但服務(wù)代表接到投訴后不僅送出了一雙新的靴子，還寄給這位顧客一張手寫的感謝卡。
Zappos的公司哲學(xué)說明關(guān)注員工敬業(yè)度的經(jīng)理如何形成個性化的工作職責(zé)。允許員工在比較寬松的范圍內(nèi)自主決定對員工敬業(yè)非常重要，因?yàn)樗砻鹘M織和經(jīng)理認(rèn)可并支持個人在合理的范圍內(nèi)決定完成任務(wù)的較佳方法的判斷力。Zappos還鼓勵它的經(jīng)理們離開辦公桌，用10%到20%的時間與他們的團(tuán)隊成員相處，與他們建立理解、信任，較終共同實(shí)現(xiàn)成功。
當(dāng)員工作為個人得到認(rèn)可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關(guān)的其他需求得到滿足時——換句話說，當(dāng)雇主履行雇用協(xié)議時，員工會投入到他們的工作中。研究表明，雖然金錢獎勵是協(xié)議的一個重要部分，但內(nèi)在獎勵——比如挑戰(zhàn)、有成就感的工作和成長機(jī)會——對于提高員工的敬業(yè)度更加有效。在以因人而異的方式對每一位員工履行雇用協(xié)議的過程中，經(jīng)理發(fā)揮了關(guān)鍵作用。依據(jù)韜�；輴�2010年員工研究的結(jié)果（超過2萬名員工參與了這項(xiàng)調(diào)查），有效的經(jīng)理和無效的經(jīng)理之間的較大區(qū)別在于有效的經(jīng)理能以誠實(shí)和公正作為行事原則。
二、減少破壞員工敬業(yè)的因素
我們的研究還發(fā)現(xiàn)，29%的員工認(rèn)為工作中有些明顯的障礙，使得他們難以出色地完成工作。這意味著有相當(dāng)數(shù)量的員工在工作中感到束手束腳。該項(xiàng)研究表明員工的敬業(yè)度和業(yè)務(wù)效率存在隱憂。
研究表明，缺乏績效支持會傷害員工的工作熱情，哪怕是對于較敬業(yè)的員工。績效支持通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、性能良好的設(shè)備、員工勝任本職工作的技能組合、積極的工作關(guān)系和充足的資源為員工提供了一個實(shí)現(xiàn)員工效率和生產(chǎn)力的工作環(huán)境。有了的支持，績效管理流程變成向員工提供反饋和追蹤個人發(fā)展的一個關(guān)鍵機(jī)制。它還能幫助確認(rèn)員工對整體商業(yè)目標(biāo)有沒有貢獻(xiàn)。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，績效管理制度的不足往往是因?yàn)榻?jīng)理的行為或經(jīng)理培訓(xùn)不。比方說，獎勵挑戰(zhàn)與變化調(diào)查中，56%的受訪者在被問及績效管理制度不足的原因時提出，經(jīng)理在如何成為有效的指導(dǎo)者方面受到的訓(xùn)練不夠。
圖1：從經(jīng)理的角度看績效管理制度不足的原因
績效支持和員工敬業(yè)之間的聯(lián)系非常緊密。在我們與客戶的合作中，我們在員工調(diào)查中加入了關(guān)于績效支持的問題，我們把關(guān)注的焦點(diǎn)定為團(tuán)隊和本地經(jīng)理分析中的績效支持。我們突出了經(jīng)理和團(tuán)隊影響范圍內(nèi)的選定項(xiàng)目，將其提交討論，作出可行性行動計劃。這使得經(jīng)理和團(tuán)隊能夠直接討論和處理影響生產(chǎn)率的問題。
“當(dāng)員工作為個人得到認(rèn)可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關(guān)的其他需求得到滿足時，員工會投入到他們的工作中。”
高敬業(yè)度但低績效支持會導(dǎo)致失敗，因?yàn)槭艿礁叨燃畹膯T工被工作環(huán)境中的障礙所阻。但圖2表明，在一年時間內(nèi)，高敬業(yè)度和高績效支持的結(jié)合把財務(wù)績效提高了4倍以上（低敬業(yè)度/低績效支持的2.65，對比高敬業(yè)度/高績效支持的11.4）。
圖2：員工敬業(yè)度高、績效支持水平高的公司在一年時間內(nèi)的凈利潤率較大
三、增強(qiáng)員工的適應(yīng)能力
無論被動接受或主動選擇，組織的變革是無法避免的，它們需要員工適應(yīng)。但是，如果變革情況特別艱難——比如職位削減、資源減少、工作量增加，那么員工的一般適應(yīng)能力可能還不夠。在上述情況下，員工需要更強(qiáng)的適應(yīng)性。他們必須做好變革的準(zhǔn)備，并有能力克服不確定和混亂。
美國陸軍和其他組織推出的適應(yīng)力訓(xùn)練采取前攝方法來開發(fā)員工承受不利變化的能力。訓(xùn)練技巧增強(qiáng)員工的自我效能和控制，讓它們成為壓力環(huán)境下的緩沖。讓有能力、對自己圓滿完成任務(wù)的能力有信心的員工感覺更肯定、更有把握。
相互支持能增強(qiáng)員工的適應(yīng)力。經(jīng)理可以通過確保團(tuán)隊內(nèi)部和成員之間的有效合作來增強(qiáng)員工的適應(yīng)力。配合良好的團(tuán)隊總是共存共榮。經(jīng)理還要確認(rèn)團(tuán)隊的成員理解團(tuán)隊的目標(biāo)和組織目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在的雇用協(xié)議注重員工的自立，經(jīng)理要通過提供更多指導(dǎo)和減少過度管理幫助員工順利過渡。
在變更計劃中，經(jīng)理應(yīng)當(dāng)特別注意工作中以‘人’為本的部分。經(jīng)理對個別員工的人性化關(guān)注對增強(qiáng)員工的適應(yīng)力大有幫助。
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